Менеджмент и маркетинг медицинских услуг: практические решения.

1. Переосмысление системы здравоохранения и задачи менеджмента медицинского учреждения. Состояние здоровья общества и Качество Жизни (КЖ). Современные концепции менеджмента и маркетинга в здравоохранении. Ключевые Факторы Успеха (КФУ)  и  рыночная стратегия. Показатели оценки реализации стратегии. 7P маркетинга услуг. Место, роль и задачи подразделения маркетинг: варианты организационных структур и должностных обязанностей.

Сбалансированная система показателей (ССП) – технология согласования структуры и стратегии. Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии.

 2. Методы позиционирования организации на рынке. Модель представления о здоровье и вероятность приверженности лечению. Внешняя среда: внешние и внутренние источники информации о рынке. Создание единых биллинговых центров, обеспечивающих on-line  прозрачный контроль управления взаимоотношениями Пациентов с поставщиками услуг.

Техники оценки внешней среды: виды маркетинговых исследований. Основные критерии сегментации рынка и оценка степени их привлекательности.

Интегрированная единица медицинской помощи (ИЕМП), которая будет выстраиваться  вокруг медицинских состояний, а не конкретных услуг, видов лечения или тестов, и ее потребительская ценность. Десять критериев оценки качества услуги. Жизненный цикл семьи и востребованность медицинских услуг на разных его этапах.

Оценка степени значимости для организации предоставляемых видов услуг: ABC  и XYZ  анализы.

3. Маркетинг – философия организации взаимоотношений с Пациентами и другими участниками рынка. Бизнес-процесс маркетинг в организации. Типы руководителей организации: шесть основных стилей лидерства. Цели и задачи внутреннего маркетинга: необходимость внедрения внутренних стандартов/регламентов (СтП) по предоставлению ИЕМП и порядок разрешения конфликтов по их неисполнению. Кольцевой маркетинговый сценарий мотивации персонала: материальные и нематериальные подходы. Принципы «радикального» маркетинга.

Психотипы и целевые группы Потребителей. Характеристика генеральной совокупности Потребителей. Структура портрета Потребителя и его стоимостное досье. Принципы ранжирования Пациентов по степени их значимости для организации и  эффективное взаимодействия с ними: регламент бизнес-процесса. 

Лояльность и ее экономические последствия. Иерархия показателей оценки экономического эффекта лояльности. Варианты построения программ лояльности.

4. Практическое занятие Совет директоров – 2 часа. Определение КФУ организации. Ранжирование Пациентов и разработка программы повышения их лояльности.

5. Управление опытом взаимоотношений с пациентами. Виды ценовых стратегий на различных типах рынков. Основные факторы, влияющие на чувствительность Пациентов к уровню цены. Эластичность спроса и анализ безубыточности: регламент бизнес-процесса. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процессов. Факторы, которые нужно учитывать при установлении цены на новую услугу.

Применение современных идентификационных технологий физических лиц (электронные бесконтактные карты, карточки со штрих-кодом и др.), как для производителей (врачей), так и для Потребителей (Пациентов) медицинских услуг.

Комплексные задачи и цели внедрения CRM-проекта. Этапы комплексного CRM-проекта. Примеры внедрения CRM в медицинской организации. Типичные заблуждения, связанные с внедрением CRM-проектов.

6.  Организация эффективного взаимодействия между участниками рынка медицинских услуг.

Процесс управления системой управления медицинскими услугами ЛПУ. Методы организации взаимодействия ЛПУ с врачами консультантами и другими участниками рынка.

Психология продаж и техника ведения телефонных переговоров. Как ускорить процесс принятия решения. Техники общения с Пациентами и базовые принципы построения убеждающей коммуникации.

Техника презентации медицинской организации. Интернет-портал медицинской организации: цели и задачи. Типичные ошибки в организации Интернет-коммуникаций.

7. Бренд медицинской организации и его продвижение. Этические аспекты продвижения медицинских услуг. Правовое и этическое регулирование рекламы. Применение метода относительной ценности рекламного носителя в процессе планирования продвижения медицинских услуг. Психология восприятия в рекламе. Цвет и его восприятие в рекламе. Обзор средств  рекламы и алгоритм разработки рекламной кампании. Реклама и визиты к врачам: сходства и различия. 

Медицинский нейминг и бренд. Бренд: торговая мрака или образ? Бренд для пациентов или врачей? Структура поля и бренд-кода.

Подходы к оценке эффективности осуществленных кампаний. Интернет-технологии и продвижение препаратов: мифы и  реальность. Десять заповедей успешного бренд-менеджмента. Аудит маркетинга в Компании: регламент бизнес-процесса.